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La mejor herramienta de soporte técnico

Quizá nos hayamos pasado con el título de este artículo pero vamos a explicar el motivo. Para cualquier profesional que se dedique a dar soporte técnico informático, el principal problema a la hora de asistir al usuario es adivinar qué estaba haciendo dicho usuario cuando ocurrió el problema. En este artículo vamos a presentar algo que todos conocen pero que a nosotros nos facilita día a día esta tarea, a veces muy complicada, de dar un soporte técnico de calidad a nuestros clientes.

El problema del usuario

El usuario suele ser la primera gran barrera a salvar. Que no se nos malinterprete. No le echamos la culpa a nadie, precisamente, porque entendemos su situación. El usuario no está acostumbrado a tratar con problemas técnicos y, aunque los actuales sistemas informáticos son “amigables”, cuando no funcionan “dejan de serlo”.

Para un usuario normal, la tecnología tiene dos posibles estados, funciona o no funciona. Por eso se dice que alguien tiene conocimientos a nivel “usuario”.

Cuando alguien nos notifica que “no le va Internet”, “no recibe correos” o “no puede entrar a la aplicación de gestión” este usuario nos está describiendo el problema desde su punto de vista, y nos parece totalmente respetable, pero al técnico de soporte no le aporta información valiosa. Aún así, es evidente que no es el momento propicio para comenzar con preguntas técnicas porque lo que el usuario tiene es un cabreo de tres pares de narices, y con razón. ¡Si antes funcionaba!

El problema del soporte técnico

Para poder solventar un problema, antes hemos de diagnosticarlo, por lo que todos los esfuerzos iniciales hemos de centrarlos en la descripción de la avería. Los usuarios no saben (ni tienen que saber) especificar un problema técnico. Para ellos, sencillamente “algo no funciona” pero les es muy complicado el averiguar algo más. De hecho, si fueran capaces de averiguar algo más pronto prescindirían del soporte técnico y solventarían sus problemas por ellos mismos.

En muchas de las ocasiones la reparación es sencilla. El problema suele estar en el diagnóstico.

La situación se complica enormemente cuando hemos de solucionarlo a ciegas. El hecho de desplazar un técnico físicamente al lugar para poder ver el problema “in situ” implica unos costes de desplazamiento muy superiores comparados con el tiempo de diagnóstico y solución de la avería. Al final, es de esperar que esta situación redunde en que el cliente acuda a servicios técnicos de carácter local o más cercanos para disminuir dichos costes de desplazamiento.

Antes de Internet no quedada más opción que la de desplazarse al lugar de los hechos y sentarse delante de la pantalla a averiguar el motivo.

Pero llega Internet… y la teleasistencia

Así es, la inmersión de Internet en nuestra vida cotidiana permite que allí donde llega Internet también puede llegar nuestro soporte técnico. Ahora sólo hemos de guiar al usuario mediante un enlace y, siempre bajo su permiso, “apoderarnos” de su pantalla, ratón y teclado para diagnosticar el origen del problema, con un simple clic y como si estuviéramos allí mismo.

La solución, como es habitual, seguirá siendo sencilla, pero en esta ocasión los costes de desplazamiento son inexistentes y el servicio prestado es el mismo, incluso más rápido.

Nuestra herramienta de soporte

En nuestro caso, ofrecemos teleasistencia a través de una herramienta sencilla y sin coste adicional, para evitar el encarecimiento del servicio. Hace justo lo que necesitamos: ponernos delate de la pantalla del usuario.

La herramienta es la archiconocida join.me, de los creadores del famoso LogMeIn. La operativa es muy sencilla:

  1. El usuario accede a nuestro enlace de soporte técnico: http://binalia.es/sos
  2. Se descarga un archivo que ejecuta en su ordenador.
  3. El archivo ejecutado proporciona un código de sesión de trabajo.
  4. Nuestro soporte se conecta utilizando este mismo código para que podamos unirnos a la misma sesión de trabajo.
  5. Se solicita permiso al usuario para capturar su escritorio, ratón y teclado.

Y ya estamos allí. ¡Teletransporte finalizado con éxito! A partir de ahí comienza el diagnóstico de la avería y, si procede, la solución. El tiempo de diagnóstico y solución dependerá del problema y la destreza del operador.

La versión gratuita de esta herramienta permite justo lo que todo técnico de soporte necesita, acceso a un interfaz KVM estandarizado que nos transporte al sillón del usuario.

Otra gran ventaja es que posee versiones para Android e iOS lo que permite dar el servicio con total movilidad aunque hemos de reconocer que la velocidad y prestaciones se resienten. Recomendamos su utilización sólo en casos de emergencia.

Conclusiones

Como siempre, no todo son ventajas. Si Internet no llega hasta el problema nos tocará desplazarnos de forma “tradicional” pero, si lo pensamos un poco, ¿cuántas veces nos ha ocurrido eso? Sinceramente, las mismas en las que el problema era la falta del suministro eléctrico. Es decir, una o ninguna.

Lo importante es que la teleasistencia con este tipo de herramientas redunda en beneficio de nuestros clientes, aumentando nuestra calidad de servicio y su satisfacción. Y eso es lo que importa.

IMAGEN: Teletransportador utilizado por los protagonistas de Star Trek.