{"id":101,"date":"2016-09-02T13:04:59","date_gmt":"2016-09-02T11:04:59","guid":{"rendered":"http:\/\/binalia.es\/blog\/?p=101"},"modified":"2016-08-05T13:43:01","modified_gmt":"2016-08-05T11:43:01","slug":"la-mejor-herramienta-de-soporte-tecnico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.binalia.es\/blog\/articulo\/la-mejor-herramienta-de-soporte-tecnico\/","title":{"rendered":"La mejor herramienta de soporte t\u00e9cnico"},"content":{"rendered":"

Quiz\u00e1 nos hayamos pasado con el t\u00edtulo de este art\u00edculo pero vamos a explicar el motivo. Para cualquier profesional que se dedique a dar soporte t\u00e9cnico inform\u00e1tico, el principal problema a la hora de asistir al usuario es adivinar qu\u00e9 estaba haciendo dicho usuario cuando ocurri\u00f3 el problema. En este art\u00edculo vamos a presentar algo que todos conocen pero que a nosotros nos facilita d\u00eda a d\u00eda esta tarea, a veces muy complicada, de dar un soporte t\u00e9cnico de calidad a nuestros clientes.<\/strong><\/p>\n

El problema del usuario<\/h1>\n

El usuario suele ser la primera gran barrera a salvar. Que no se nos malinterprete. No le echamos la culpa a nadie, precisamente, porque entendemos su situaci\u00f3n<\/strong>. El usuario no est\u00e1 acostumbrado a tratar con problemas t\u00e9cnicos y, aunque los actuales sistemas inform\u00e1ticos son \u201camigables\u201d, cuando no funcionan \u201cdejan de serlo\u201d.<\/p>\n

Para un usuario normal, la tecnolog\u00eda tiene dos posibles estados, funciona o no funciona. Por eso se dice que alguien tiene conocimientos a nivel \u201cusuario\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

Cuando alguien nos notifica que \u00abno le va Internet\u00bb, \u00abno recibe correos\u00bb o \u00abno puede entrar a la aplicaci\u00f3n de gesti\u00f3n\u00bb este usuario nos est\u00e1 describiendo el problema desde su punto de vista<\/strong>, y nos parece totalmente respetable, pero al t\u00e9cnico de soporte no le aporta informaci\u00f3n valiosa. A\u00fan as\u00ed, es evidente que no es el momento propicio para comenzar con preguntas t\u00e9cnicas porque lo que el usuario tiene es un cabreo de tres pares de narices, y con raz\u00f3n. \u00a1Si antes funcionaba!<\/p>\n

El problema del soporte t\u00e9cnico<\/h1>\n

Para poder solventar un problema, antes hemos de diagnosticarlo, por lo que todos los esfuerzos iniciales hemos de centrarlos en la descripci\u00f3n de la aver\u00eda<\/strong>. Los usuarios no saben (ni tienen que saber) especificar un problema t\u00e9cnico. Para ellos, sencillamente \u00abalgo no funciona\u00bb pero les es muy complicado el averiguar algo m\u00e1s. De hecho, si fueran capaces de averiguar algo m\u00e1s pronto prescindir\u00edan del soporte t\u00e9cnico y solventar\u00edan sus problemas por ellos mismos.<\/p>\n

En muchas de las ocasiones la reparaci\u00f3n es sencilla. El problema suele estar en el diagn\u00f3stico.<\/p><\/blockquote>\n

La situaci\u00f3n se complica enormemente cuando hemos de solucionarlo a ciegas<\/strong>. El hecho de desplazar un t\u00e9cnico f\u00edsicamente al lugar para poder ver el problema \u201cin situ\u201d implica unos costes de desplazamiento<\/strong> muy superiores comparados con el tiempo de diagn\u00f3stico y soluci\u00f3n de la aver\u00eda. Al final, es de esperar que esta situaci\u00f3n redunde en que el cliente acuda a servicios t\u00e9cnicos de car\u00e1cter local o m\u00e1s cercanos para disminuir dichos costes de desplazamiento.<\/p>\n

Antes de Internet no quedada m\u00e1s opci\u00f3n que la de desplazarse al lugar de los hechos y sentarse delante de la pantalla a averiguar el motivo.<\/p><\/blockquote>\n

Pero llega Internet… y la teleasistencia<\/h1>\n

As\u00ed es, la inmersi\u00f3n de Internet en nuestra vida cotidiana permite que all\u00ed donde llega Internet tambi\u00e9n puede llegar nuestro soporte t\u00e9cnico<\/strong>. Ahora s\u00f3lo hemos de guiar al usuario mediante un enlace y, siempre bajo su permiso, \u201capoderarnos\u201d de su pantalla, rat\u00f3n y teclado para diagnosticar el origen del problema, con un simple clic y como si estuvi\u00e9ramos all\u00ed mismo<\/strong>.<\/p>\n

La soluci\u00f3n, como es habitual, seguir\u00e1 siendo sencilla, pero en esta ocasi\u00f3n los costes de desplazamiento son inexistentes<\/strong> y el servicio prestado es el mismo, incluso m\u00e1s r\u00e1pido.<\/p>\n

Nuestra herramienta de soporte<\/h1>\n

En nuestro caso, ofrecemos teleasistencia a trav\u00e9s de una herramienta sencilla y sin coste<\/strong> adicional, para evitar el encarecimiento del servicio. Hace justo lo que necesitamos:\u00a0ponernos delate de la pantalla del usuario.<\/span><\/p>\n

La herramienta es la archiconocida join.me<\/em><\/a>, de los creadores del famoso LogMeIn<\/em>. La operativa es muy sencilla:<\/p>\n

    \n
  1. El usuario accede a nuestro enlace de soporte t\u00e9cnico: http:\/\/binalia.es\/sos<\/em><\/li>\n
  2. Se descarga un archivo que ejecuta en su ordenador.<\/li>\n
  3. El archivo ejecutado proporciona un c\u00f3digo de sesi\u00f3n de trabajo.<\/li>\n
  4. Nuestro soporte se conecta utilizando este mismo c\u00f3digo para que podamos unirnos a la misma sesi\u00f3n de trabajo.<\/li>\n
  5. Se solicita permiso al usuario para capturar su escritorio, rat\u00f3n y teclado.<\/li>\n<\/ol>\n

    Y ya estamos all\u00ed. \u00a1Teletransporte finalizado con \u00e9xito! A partir de ah\u00ed comienza el diagn\u00f3stico de la aver\u00eda y, si procede, la soluci\u00f3n. El tiempo de diagn\u00f3stico y soluci\u00f3n depender\u00e1 del problema y la destreza del operador.<\/p>\n

    La versi\u00f3n gratuita de esta herramienta permite justo lo que todo t\u00e9cnico de soporte necesita, acceso a un interfaz KVM estandarizado que nos transporte al sill\u00f3n del usuario.<\/p><\/blockquote>\n

    Otra gran ventaja es que posee versiones para Android<\/em> e iOS<\/em> lo que permite dar el servicio con total movilidad<\/strong> aunque hemos de reconocer que la velocidad y prestaciones se resienten. Recomendamos su utilizaci\u00f3n s\u00f3lo en casos de emergencia.<\/p>\n

    Conclusiones<\/h1>\n

    Como siempre, no todo son ventajas. Si Internet no llega hasta el problema nos tocar\u00e1 desplazarnos de forma \u00abtradicional\u00bb pero, si lo pensamos un poco, \u00bfcu\u00e1ntas veces nos ha ocurrido eso? Sinceramente, las mismas en las que el problema era la falta del suministro el\u00e9ctrico. Es decir, una o ninguna.<\/p>\n

    Lo importante es que la teleasistencia con este tipo de herramientas redunda en beneficio de nuestros clientes, aumentando nuestra calidad de servicio y su satisfacci\u00f3n. Y eso es lo que importa<\/strong>.<\/p>\n

    IMAGEN: Teletransportador utilizado por los protagonistas de Star Trek<\/em><\/a>.<\/h6>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Quiz\u00e1 nos hayamos pasado con el t\u00edtulo de este art\u00edculo pero vamos a explicar el motivo. Para cualquier profesional que se dedique a dar soporte t\u00e9cnico inform\u00e1tico, el principal problema a la hora de asistir al usuario es adivinar qu\u00e9 estaba haciendo dicho usuario cuando ocurri\u00f3 el problema. En este art\u00edculo vamos a presentar algo…<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":104,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6,2],"tags":[57,56,55,54],"class_list":["post-101","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-mantenimiento-y-soporte-tecnico","category-servicios","tag-join-me","tag-kvm","tag-soporte-tecnico","tag-teleasistencia"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.binalia.es\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/101"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.binalia.es\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.binalia.es\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.binalia.es\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.binalia.es\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=101"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.binalia.es\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/101\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":103,"href":"https:\/\/www.binalia.es\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/101\/revisions\/103"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.binalia.es\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/104"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.binalia.es\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=101"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.binalia.es\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=101"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.binalia.es\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=101"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}